Chính sách này quy định cách Thương Châu tiếp nhận khiếu nại, đổi trả và hoàn tiền cho khách hàng. Chính sách là một phần của Điều khoản sử dụng.
Với đơn đặt hàng hộ và ký gửi, Thương Châu là bên trung gian thực hiện theo ủy quyền của bạn; người bán gốc tại Trung Quốc chịu trách nhiệm về chất lượng, xuất xứ hàng hóa. Chúng tôi cam kết hỗ trợ bạn khiếu nại người bán, nhưng kết quả cuối cùng còn phụ thuộc chính sách của sàn và người bán.
1. Các trường hợp được tiếp nhận
- Thiếu hàng, vỡ hàng do vận chuyển quốc tế — khiếu nại trong 48 giờ kể từ khi nhận hàng. Bồi hoàn theo giá trị khai báo, tối đa theo chính sách bồi thường công bố.
- Sai hàng, hàng kém chất lượng do người bán gốc — khiếu nại trong 48 giờ kể từ khi nhận hàng. Thương Châu hỗ trợ khiếu nại người bán; kết quả phụ thuộc chính sách sàn Taobao/1688.
- Mất hàng trong quá trình vận chuyển — được xem xét khi quá hạn dự kiến 15 ngày. Bồi hoàn giá trị đơn theo mức khai báo và chính sách bảo hiểm (nếu bạn có mua).
- Người bán hết hàng, đổi giá hoặc hủy đơn — Thương Châu thông báo và hoàn phần tiền tương ứng vào Ví Thương Châu.
- Đơn từ gian hàng nội bộ — áp dụng chính sách đổi trả của từng người bán, tối thiểu 3 ngày; đổi, trả hoặc hoàn tiền qua Ví Thương Châu.
2. Trường hợp không áp dụng
- Bạn cung cấp sai thông tin sản phẩm (mẫu mã, kích cỡ, thuộc tính, số lượng) khi đặt hàng.
- Khiếu nại quá thời hạn quy định hoặc không có bằng chứng phù hợp.
- Hàng đã qua sử dụng, bị tác động làm thay đổi tình trạng ban đầu sau khi nhận.
- Hư hỏng do đặc tính tự nhiên của sản phẩm, hoặc khác biệt nhỏ về màu sắc/kích thước do hiển thị hình ảnh.
- Hàng cấm, hàng vi phạm pháp luật bị cơ quan chức năng tạm giữ, tịch thu.
- Phí dịch vụ đã thu cho phần dịch vụ đã thực hiện không được hoàn lại, trừ trường hợp lỗi thuộc về Thương Châu.
3. Cách gửi khiếu nại
- Kiểm tra hàng ngay khi nhận; quay video liên tục từ lúc mở kiện và chụp ảnh sản phẩm lỗi, tem/nhãn vận đơn.
- Vào Tài khoản → Hỗ trợ → Yêu cầu hỗ trợ (hoặc mục Khiếu nại trong chi tiết đơn hàng) và chọn đơn liên quan.
- Mô tả rõ vấn đề, số lượng sản phẩm bị ảnh hưởng và mong muốn xử lý (đổi, trả, hoàn tiền). Đính kèm video, hình ảnh.
- Thương Châu phản hồi lần đầu trong tối đa 24 giờ làm việc, làm việc với người bán/đơn vị vận chuyển và cập nhật kết quả cho bạn trong hệ thống.
4. Phương thức xử lý & hoàn tiền
- Tiền hoàn được ghi nhận vào Ví Thương Châu của bạn ngay khi khiếu nại được chấp nhận và người bán/đơn vị liên quan xác nhận.
- Bạn có thể dùng số dư để thanh toán đơn khác hoặc yêu cầu rút về tài khoản ngân hàng chính chủ; yêu cầu rút được xử lý trong 1–3 ngày làm việc sau khi xác minh.
- Với hàng cần gửi trả người bán Trung Quốc, chi phí vận chuyển trả hàng và thời gian xử lý phụ thuộc chính sách của người bán; Thương Châu sẽ thông báo trước khi thực hiện.
- Khi đơn hoàn tiền ảnh hưởng đến hoa hồng giới thiệu hoặc số lượng đã bán, hệ thống tự động điều chỉnh tương ứng.
5. Hủy đơn hàng
- Đơn chưa được đặt với người bán Trung Quốc: có thể hủy và hoàn tiền đầy đủ về Ví Thương Châu.
- Đơn đã đặt với người bán: việc hủy phụ thuộc vào người bán chấp nhận; nếu người bán hủy/hết hàng, tiền được hoàn đầy đủ phần tương ứng.
- Đơn đã phát hàng hoặc đã về kho: không hủy được; bạn có thể gửi khiếu nại nếu hàng có vấn đề.
6. Khiếu nại cấp cao & tranh chấp
Nếu chưa hài lòng với kết quả, bạn có thể yêu cầu xem xét lại qua Ticket hoặc email {{contact_email}}. Tranh chấp được giải quyết theo Điều 14 của Điều khoản sử dụng: thương lượng, hòa giải trước, sau 30 ngày không đạt thỏa thuận thì đưa ra Tòa án có thẩm quyền tại Việt Nam.
Cần hỗ trợ? Liên hệ chúng tôi · Xem Câu hỏi thường gặp.